Twitter comme Support Client

Article d’archive, publié en 2011. Les outils et leurs interfaces ont changé depuis : certains écrans ou réglages peuvent ne plus correspondre.

Twitter, vous le savez, nous l’adorons. Twitter est un outil dont la simplicité fait la puissance.

Au travers de nombreux articles, nous découvrons un peu plus Twitter et comment l’utiliser :

• Réseaux Sociaux & Entreprise, Besoin de Règles de Conduite ou Juste de bon Sens ?
• Bénéfices des Réseaux Sociaux pour les Petites Entreprises
• 27 Outils pour vous trouver et gérer vos followers
• 6 cas d’utilisation de Twitter comme Outil Marketing

Aujourd’hui, nous allons découvrir comment utiliser Twitter comme support à la clientèle.

Il faut bien le dire, le service client est souvent associé à un type de service téléphonique ou par email, souvent pas très expérimenté et où il faut attendre bien longtemps pour avoir quelqu’un au téléphone ou une réponse par mail, ne rendant pas ce type de service très attractif pour vos clients. Mais avec l’avènement de Twitter, le service client connaît une véritable révolution.

Twitter fournit une nouvelle dimension au service client. Twitter vous permet de réduire et le délais d’attente et les coûts liés à un call center, mais aussi de construire une image de marque.

Pourquoi Twitter est-il un outil parfait pour le support client ?

Contrairement à un service client téléphonique classique, ou le temps d’attente est souvent conséquent pour que votre client vous pose enfin sa question, l’utilisation de Twitter permet d’être contacté en un rien de temps. Rapidement, votre compte Twitter sera reprit, propageant la nouvelle d’un service client prompt et efficace. Ce qui ne manquera pas d’avoir un effet positif sur vos ventes.

Permettre à son service client d’utiliser Twitter comme support est bien moins onéreux que de mettre en place un poste dans un Call Center. Pourquoi ? Car celui-ci traitera plus de demande que les autres, tout en capitalisant son travail. Plus de demandes car les demandes qui lui seront adressées seront toutes limités à 140 caractères, ce qui obligera vos clients à être concis et précis dans leurs demandes. Cela vous permettra également de répondre à la demande bien plus rapidement.

Utiliser Twitter comme support client est innovant et représente un plus aussi bien pour le client que le service client. Cela apporte en plus de la satisfaction aux équipes travaillant sur Twitter, permettant de suivre le résultat de leurs recommandations.

Gardez un œil sur vos échanges et votre e-réputation

Si vous souhaitez fournir un service client impeccable sur Twitter, alors il va falloir conserver tous les échanges que vous avez eu et tous ceux parlant de votre marque sur Twitter. En conservant des informations comme le nom, le nom d’utilisateur, le nom du produit et le commentaire, vous pourrez vous faire une idée de ce que les gens pensent de votre entreprise et suivre l’évolution. Des outils tels Monitor existent pour vous aider dans cette tâche. Ainsi, vous pourrez être alerté par email lors de la publication d’information sur votre entreprise ou vos produits.

Soyez disponible

Si vous décidez de passer une partie de votre service client sur Twitter, alors gardez bien en tête de rendre vos équipes disponibles pour Twitter. La disponibilité est un élément clé sur Twitter. Cela fait, il faut aussi que vos clients soient capables de vous contacter. Pour cela, propagé l’information sur votre site internet est un minium.

Résolvez les problèmes rapidement

Que ce soit durant vos recherches ou que l’on vous ait contacté directement, soyez prompt. La première des choses est d’informer le client que vous avez prit sa demande en considération. La fonction de @reply est fort utile dans ce genre de circonstance. Si vous vous rendez compte que la réponse ne peut pas être fournit sur Twitter car trop complexe, donnez vos coordonnées pour qu’on vous contacte. Une fois le problème résolu, vous pourrez mettre à jour votre FAQ ; )

Utiliser la fonction de réponse de Twitter est une bonne idée pour communiquer avec vos clients, car tous les échanges sont rendus publiques et donc indexé. Les clients recherchant l’information pourront donc la retrouver facilement, tout en les conduisant vers votre support client. Cela vous fera économiser du temps.

Utilisez Twitter pour bâtir votre réputation grâce aux relations interpersonnels

En plus de vous fournir une plateforme performante pour votre support client, Twitter vous permet de construire votre réputation numérique. Twitter peut être utilisé pour indiquer le temps moyen de résolution des problèmes signalés et comment les résoudre intelligemment, pour propager les nouveautés de votre entreprise, ses succès et aussi construire une relation plus personnel avec vos followers.

De plus en plus de grandes compagnies d’outre atlantique optent pour ce service client complémentaire, tel Ford, ComCast ou encore SouthWest Airlines. Service dont le coût est moindre au service rendu par téléphone ou email.

Twitter à très certainement ouvert un nouvel horizon dans la relation client.

Adaptation de l’article Utilizing twitter to provide customer service

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